Empresarios y expertos reunidos por adComunica en el CdT de Castellón destacan la necesidad de coordinar la comunicación turística, impulsar el segmento MICE y utilizar la tecnología sin perder la atención personal al visitante
La necesidad de construir un relato compartido entre empresas, administraciones y ciudadanos para promocionar Castellón como destino turístico ha centrado una mesa redonda organizada por la Asociación para el Desarrollo de la Comunicación (adComunica) en el CdT de Castellón. Los participantes han coincidido en la importancia de coordinar los mensajes que se trasladan sobre el destino, aprovechar los datos para mejorar la experiencia del visitante y utilizar las nuevas tecnologías sin sustituir la atención humana.
El encuentro, celebrado este martes dentro del ciclo 'adComunica Talks', ha contado con la colaboración de la Generalitat Valenciana y la participación de Pedro Escobar, director de NH Hoteles; Rosa Rodríguez, directora del Instituto Universitario de Turismo de la Universitat Jaume I; Gemma Querol, directora de Viajes Castellón; y Manu Jaén, de Amazing Up. El periodista Jesús Martínez de Rioja ha moderado el debate.
Unificar el mensaje para promocionar Castellón
Uno de los principales asuntos abordados ha sido la necesidad de que los distintos agentes implicados en el turismo compartan una estrategia de comunicación sobre Castellón.
"Lo primero es unificar el relato, porque tenemos que vender Castellón todos los actores de la misma manera, con autenticidad", ha señalado Pedro Escobar.
En esta misma línea, Gemma Querol ha defendido la necesidad de mantener un trabajo continuado durante años, de la mano de Castellón Convention Bureau, para desarrollar una comunicación turística coordinada.
Por su parte, Rosa Rodríguez ha valorado los primeros pasos que se están dando para impulsar el producto MICE, vinculado al turismo de reuniones, incentivos, congresos y eventos.
La directora del Instituto Universitario de Turismo de la UJI ha insistido en la importancia de la colaboración entre los distintos agentes del sector al advertir de que "si cada cual va por su cuenta, mal".
Los participantes han abordado también la influencia que tiene la comunicación de un destino en su imagen, su posicionamiento y el modelo turístico que se pretende desarrollar.
La tecnología debe mejorar la experiencia del visitante
Otro de los asuntos centrales del debate ha sido el impacto de las nuevas tecnologías en la experiencia de los turistas y la necesidad de adaptar las herramientas digitales a las necesidades reales de los clientes.
Manu Jaén, de Amazing Up, ha advertido de que la tecnología no resuelve por sí sola los problemas de funcionamiento de un servicio si previamente no existe un proceso adecuado.
Según ha explicado, cuando un proceso "no está bien diseñado, la tecnología no ayuda por sí misma".
Pedro Escobar ha coincidido con esta reflexión al señalar que "no se puede digitalizar por digitalizar".
Durante la mesa redonda se ha destacado también la importancia de transformar los datos disponibles sobre los visitantes en información útil para tomar decisiones que permitan mejorar la atención al cliente.
Los participantes han coincidido en que la experiencia turística comienza con las expectativas que tiene el viajero antes de llegar al destino y que la comunicación desempeña un papel fundamental para responder a ellas.
La atención humana frente a la automatización
El debate ha abordado igualmente los límites de la automatización en la relación con los turistas, especialmente cuando necesitan una respuesta inmediata ante una incidencia.
Gemma Querol ha puesto como ejemplo de una atención inadecuada "ponerle un chatbot a responder a un cliente que está tirado en un aeropuerto, desesperado".
La directora de Viajes Castellón ha utilizado esta situación para ilustrar la importancia de mantener abiertos los canales de comunicación directa con los clientes, incluso cuando se incorporan herramientas tecnológicas.
Rosa Rodríguez ha reforzado esta idea al recordar que "detrás de la autenticidad debe haber personas".
En este contexto, los participantes han analizado el papel que puede desempeñar la inteligencia artificial en el sector turístico durante los próximos años.
La mesa ha planteado que estas herramientas pueden contribuir a mejorar los servicios y la experiencia de los visitantes siempre que su aplicación responda a necesidades concretas y alcance un elevado grado de especialización turística.
Un encuentro sobre comunicación y turismo
La jornada se ha celebrado dentro del ciclo 'adComunica Talks', organizado por la Asociación para el Desarrollo de la Comunicación con la colaboración de la Generalitat Valenciana.
adComunica es una entidad sin ánimo de lucro promovida por profesores universitarios, directores de comunicación de empresas privadas y directivos de medios de comunicación de Castellón.
La asociación tiene como finalidad fomentar y desarrollar la comunicación en sus diferentes ámbitos.
